Определение
Сегодня существует большое количество определений термина, однако наиболее популярными являются эти.
- Это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, нацеленных на создание конкретного товара или услуги для потребителей. Проще говоря, это любая логическая последовательность действий, которая стабильно зациклена и приводит к определенной конечной цели, поставленной перед компанией. Важно уточнить, что коммерческая составляющая не является обязательным элементом в этом вопросе. К примеру, процессы контакта между сотрудниками внутри предприятия (отпуск, перевод, увольнение и т.д.) также могут относиться к бизнес-процессам.
- Это логическая последовательность человеческих действий (или группы лиц) в рабочем коллективе. Целью его описания является анализ и регламентация определенных событий в штате работников.
Именно последнему определению стоит уделить внимание. В этом описании бизнес-процессов компании делается акцент на сотрудниках и коллективе. Это обосновывается следующим.
- Человек принимает участие в любом бизнес-процессе. Если работа выполняется в полностью автоматизированном режиме (при помощи различных ПО или систем оптимизации), то это не более, чем технологический прогресс. В таком случае используются другие стандарты, способы и нюансы реализации.
- Обязательное задействование нескольких людей в открытой или скрытой форме. Даже при наличии одного работника (к примеру, художник), у него в любом случае есть клиенты (картинные галереи) и потребители (покупатели). Помимо этого, продавец не осуществляет трудовую деятельность в «вакууме» — у него есть множество лиц, которые принимают определенное участие в развитии его труда.
Зачем это все нужно?
За счет автоматизации e-commerce процессов сотрудник максимально удаляется из всех сценариев. Например, в описанном примере мы работали с маркетплейсом, который достиг 1.5 млн SKU. Оргструктура при этом выглядела так:
Покупки в интернете для конечного клиента выглядят максимально просто, однако, заглянув за кулисы (в бэк-офис e-commerce проекта) все сложнее. Часть описанных процессов являются общими для любого интернет-магазина, поэтому вы можете использовать схемы в качестве основы для автоматизации вашего проекта.
Часть из них покрывают популярные современные e-commerce платформы, но чаще всего, базово. Остальное вам нужно будет автоматизировать с нуля. Создавая такие проекты, мы пришли к созданию BPM внутри нашей платформы, и бизнес-процессы клиент платформы Scallium сможет “рисовать” самостоятельно. То есть, сейчас мы активно работаем над созданием композера с возможностью редактирования бизнес-процессов. Надеюсь, очень скоро поделюсь и этим кейсом.
Буду рад вашим комментариям.
Источник: https://habr.com/ru/post/575212/
Поделиться ссылкой:
Вернуться к списку
Готовые сайты на 1С-Битрикс
Описание
Важно знать, что модель бизнес-процесса не может быть без описания, так как реализация одного без другого не представляется возможным в современных реалиях. Однако несмотря на эту зависимость, вся деятельность должна быть логичной, а ее реализация — приводить к желаемому результату. Описание нередко является творческим занятием, потому что описывая даже «то, что есть», всегда возникают определенные недочеты, возникает сглаживание острых углов и т.п. А вот при необходимости описать «то, что должно быть», приходится создавать кое-что новое уже на созданной базе.
|
№ |
Шаг |
Начало |
Ответственный |
Действие №1 |
Действие №2 |
Результат |
|
1 |
Звонок клиента |
Входящий звонок |
Оператор контакт-центра |
Поиск клиента по номеру телефона или Ф.И.О. |
Регистрация новой карточки (если нет записи) |
Идентификация клиента или регистрация новой карты |
|
2 |
Проверка товарного наличия |
Клиентский заказ |
Оператор контакт-центра Сотрудник складского помещения |
Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада |
Озвучивание наличия, текущей цены, способов и сроков доставки |
Переход к презентации товара или к ожиданию его поступления |
|
3 |
Презентация товара |
Заказ клиента + товар в наличии |
Оператор контакт-центра Технический специалист |
Проведение презентации, озвучка главных характеристик, ответы на вопросы клиента |
Перевод в продажу, перевод в возвращение, отказ от продажи |
Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса |
|
4 |
Оформление заказа |
Подтверждение заказа от клиента |
Оператор контакт-центра Сотрудник склада |
Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документации |
Оповещение клиента о примерном или точном времени доставки |
Окончание оформления и передача в службу доставки |
Создание, построение, разработку бизнес-процессов можно сравнить с попыткой найти баланс на тонкой нити идеальной творческой комбинации, искусства и четких математических вычислений. Но нужно адекватно осознавать, что в природе нет идеала, поэтому не стоит надеяться на полное соответствие реальности и отсутствие любых недочетов. В любом деле присутствуют ошибки и упущения, даже при строгом выполнении всех правил регламента.
Помимо этого, не стоит забывать о возможности будущего улучшения. Даже при желании создать безукоризненный продукт, будут выявлены коррективы, которые можно внести в любой момент. Здесь необходимо своевременно остановиться, так как дополненный процесс реализуется различными лицами, которым намного комфортнее работать по старым методикам. А также нужно учитывать их косвенное мышление и уровень обучаемости. Кроме этого, и автоматизация, чаще всего входящая в состав модернизации, нуждается в некоторых инвестициях. Поэтому стоит всегда рассчитывать реальные возможности клиента.
Управление заказами
Когда клиент делает заказ на маркетплейсе, сведения о заказе необходимо извлечь из витрины и поместить в бек-офис платформы. То же самое, если заказ сделан по телефону. Без автоматизации этого процесса могут появляться ошибки при вводе данных. Соответственно, снижается эффективность сотрудников и увеличиваются затраты на обработку заказов.
Процесс управления заказами изображен ниже:
Автоматизированный процесс сокращает время, затрачиваемое сотрудниками на то, чтобы перенаправить ссылку на заказ коллегам, получить информацию о наличии на складе и так далее.
Процесс подтверждения заказа:
Упаковка товара и отправка:
И, наконец, доставка и оплата:
Готовые решения для всех направлений
Склады
Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.
Узнать больше
Магазины
Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.
Узнать больше
Маркировка
Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.
Узнать больше
E-commerce
Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.
Узнать больше
Учреждения
Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.
Узнать больше
Производство
Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.
Узнать больше
RFID
Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.
Узнать больше
ЕГАИС
Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.
Узнать больше
Сертификация для партнеров
Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..
Узнать больше
Инвентаризация
Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.
Узнать больше
Мобильная автоматизация
Используй современные мобильные инструменты в учете товара и основных средств на вашем предприятии. Полностью откажитесь от учета «на бумаге».
Узнать больше
Вебинары
Узнать больше
по автоматизацииПоказать все решения
Выгодные стороны описания бизнес-процесса
Создавая и описывая бизнес-процесс, Вы делаете работу предприятия более стандартизированной, что, безусловно, позитивно скажется на его продуктивности в дальнейшем. В случае отсутствия четкого плана для каждого работника поставленные задачи выполняются в меру желания или возможностей, и, чаще всего, рабочий процесс оказывается малоэффективным. Понимание сотрудниками компании того, каким образом ведет свою деятельность предприятие и какие конкретные задачи они должны выполнять, напрямую влияет на продуктивность труда – она существенно возрастает. Также, в случае необходимости, есть возможность в любой момент заменить работника, не опасаясь потери выполняемых прежним сотрудником функций и невозможности перераспределения. Опытные бизнесмены уверены, что качественное описание работы предприятия повышает уровень прибыли и существенно уменьшает расходы.
Как обойти распространенные ошибки при описании бизнес-процессов
Создавая описание бизнес-процесса, не спешите сразу описывать каждый пункт до мелочей, ведь Вы можете пропустить один из основных моментов и, как результат, придется переделывать всю схему. Опишите общую картину работы предприятия, и уже затем в этой общей картине выделите более частные детали: работа отдела продаж, отдел логистики, бухгалтерию и т.д. Далее необходимо прописать каждый шаг своего грузчика, товароведа, менеджера, да и всего остального персонала интернет-магазина. Детализируйте каждый шаг по максимуму, чтобы даже самому далекому от Вашей области человеку было понятно, как выполнить определенный процесс. Описав свой бизнес от начала и до конца, посоветуйтесь с кем-то из профессионалов в этой области — возможно, Вы что-то пропустили. После того как Вы закончите с детализацией, советую повторно обратиться к специалисту для выявления недочетов в описании или самом бизнес-процессе. Когда план будет готов — можно начинать работу.
Ну и конечно, хотел бы добавить от себя: если Вы только начинаете заниматься бизнесом, не останавливайтесь ни при каких обстоятельствах. Даже если Ваш первый бизнес окажется не слишком успешным, помните, что это всего лишь опыт, через который проходит любой начинающий предприниматель!
Упорный труд для достижения поставленной цели = успех!
Структура бизнес-процесса
У любого бизнес-процесса есть:
- Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
- Выход — результат проделанной работы.
- Ресурсы, необходимые для его выполнения.
- Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
- Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
- Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
- Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.
Описать бизнес-процесс можно:
- Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
- В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
- Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.
Для графического описания чаще всего применяют нотации.
Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.
Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.
Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:
- Bizagi Process Modeler;
- ELMA;
- Visual Paradigm;
- ARIS Express;
- Camunda.
Из чего состоят и какие бывают бизнес-процессы
Сегодня существует 2 основные классификации: расширенная и упрощенная. Каждая из них имеет свои особенности и отличительные черты. К первой относятся такие процессы:
- Основные — направлены на предоставление товаров или услуг, которые являются предпочтительными объектами компании и ответственны за получение прибыли.
- Сопутствующие — нужны для создания товаров или услуг, которые служат следствием основной предпринимательской деятельности и обеспечивают заработок.
- Вспомогательные — применяются для реализации главных процессов и поддержания их специфических черт.
- Обеспечивающие — необходимы для нормального функционирования прочих процессов и нацелены на поддержание их универсальных характеристик.
- Управление — одновременно охватывают несколько управляющих функций на всех уровнях. Это дальновидное, быстрое и нынешнее планирование, формирование и реализация воздействиия управления.
- Развитие — улучшение создаваемого товара или услуги, оснащения, улучшение оборудования.
Упрощенные составляющие бизнес-процесса делят на: управляющие, основные и вспомогательные.
|
Подробная классификация процессов |
Простая классификация |
|
Основные Сопутствующие |
Основные |
|
Вспомогательные Обеспечивающие |
Вспомогательные |
|
Управляющие Процессы развития |
Управляющие |
История появления термина
Его первые упоминания были в далеких 70-х годах ХХ века. Именно в этот период началась активная эксплуатация информационных систем, для которых и нужны были нотации, а также применяемся сам термин. Это связано с тем, что после их введения наблюдалось значительное увеличение сложностей в вопросе рабочей организации. Техника не могла справиться с абстракциями, так как для ее функционирования требовался четкий алгоритм и установленный порядок информационной обработки. Еще до момента автоматизации существовали проблемы с человеческой коммуникацией, из-за чего потребовалось принимать конкретные решения для всеобщего взаимодействия. Обычных инструкций было недостаточно, поэтому появилось острая нужда в стандартизации.
Первая методологическая разработка и формирование бизнес-процессов организации было у военнослужащих в США. Это объясняется их активным использованием удаленных соединений, которая впоследствии превратилась в мировую сеть. Внедрение такого количества информационных систем вынудило создать действенные нотации, благодаря которым удалось получить инструмент описания человеческого взаимодействия с компьютерными технологиями. Это позволило оптимизировать предпринимательство, получая при этом лучшую производительность при аналогичных затратах.
Бизнес-процесс — основные характеристики
Выделяют 3 главные характеристики: цена, продолжительность, удовлетворенность потребителя товаром или услугой. Более подробная информация будет представлена в таблице, расположенной ниже.
|
Длительность |
Стоимость |
Удовлетворенность |
|
Чем выше скорость выполнения процесса, тем лучше продуктивность предприятия. Но важно помнить, что качество результата должно соответствовать высокому показателю с меньшими временными затратами. Для их снижения времени выполнения процесса применяются разные технические и IT-методы, ускоряющие бизнес. |
Стоимость выполнения бизнес-процесса должна стремиться к минимуму. Этот подход относится как к производственному процессу, так и к предоставлению услуг. Фирма, оптимизирующая и снижающая цену, имеет значительно больший заработок. |
Результатом бизнес-процесса является продукт. От качества финального результата зависит успех предприятия и лояльность клиентской базы. Нужно собирать обратную связь для уличения контроля качества. |
Главные задачи
Для того чтобы правильно подготовить и реализовать все этапы выстраивания бизнес-процесса, стоит заранее ознакомиться с его основными задачами. Стоит обращать внимание на:
- выполнение последовательности операций в четко установленном порядке, что позволяет предотвратить срывы всей цепи событий;
- обеспечение максимально допустимой скорости реализации;
- поиск и утилизация дублирующих или лишних операций;
- соблюдение временных рамок, благодаря чему удается поддерживать беспрерывное производство.
Отличие бизнес-процесса от технологического
Их главной отличительной чертой является конечный результат. К примеру, если говорить о производстве, то на выходе заказчика хочет получить продукт, имеющий определенные характеристики. Безусловно, даже при использовании технического оборудования есть риск получения бракованных товаров, однако не один из закономерных вариантов, а следствия несоблюдения технологического процесса. В бизнесе, в отличие от предыдущего описания, конечный результат разнится, исходя из выполнения некоторых условий в самом «теле», реализуемый без отклонений от намеченного плана.
Для лучшего понимания приведем наглядный пример технологического процесса:
- Взять заготовку А.
- Соединить ее с Б.
- Обработать под параметром Г.
- Получить готовый продукт.
Все действия достаточно однозначны и отсутствуют так называемые «вилки».
Пример внутреннего бизнес-процесса в компании выглядит следующим образом:
- Получение вводных данных А. После этого возможны 2 исхода: переход на следующий этап — при соответствии данных условию Б — выполнение действия Г (при несоответствии условию В).
- Передача результата на выход.
Исходя из этого можно сделать логичное умозаключение о том, что в данном алгоритме изначально присутствует возможность постановки условий и выполнения различных действий, которые напрямую зависят от первоначальных и промежуточных сведений.
Зачем моделировать бизнес-процессы
Моделирование является крайне эффективной и популярной методикой, значительно ускоряющей понимание происходящего вокруг для штатных сотрудников. Она позволяет результативно решить 2 задачи:
- Изучение предпринимательской деятельности. Графические изображения (схемы) дают возможность быстро ознакомиться с рабочими нюансами предприятия и найти ее наиболее уязвимые места.
- Наглядность. Не зря говорят, что «1 картинка стоит 1000 слов». Схематическая визуализация значительно сокращает время понимания сути проблемы, а также дает возможность дать оценку предложенным путям их решения. Бизнес-консультант должен максимально детально объяснить клиенту все возможные варианты, однако не меньшей важность служит обратная связь. Вторая сторона должна увидеть и понять слабые стороны еще на стадии обсуждения, за счет чего удастся избежать неприятных сложностей и внесения коррективов «на ходу».
Как описывать
Разобрав на простом примере, как описывать бизнес-процессы в компании, можно получить действительно эффективный инструмент. Для этого рекомендуется тщательно ознакомиться с последовательностью действий всего рабочего персонала. После сбора достаточного количества информации она передается в графическую инструкцию. Но для личного пользования она может быть создана в любом формате (даже в виде текста), но для партнеров и работников лучшим выбор станет графика. Это связано с хорошим восприятием и более быстрым пониманием, достигающим благодаря изучению на нескольких уровнях детализации.
- Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:
- Сбор участников (рабочий штат), входящих сведений, применяемых для старта.
- Применяемые системы.
- Определение желаемого результата.
- Выбор последовательности, выполняемой работником.
- Вычленение условий.
- Описание информации в графическом виде.
Виды бизнес-процессов
Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, — производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.
Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.
Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.
Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.
Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.
Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.
Описание бизнес-процесса. Начинаем с самого нуля
Далеко не каждый бизнесмен сможет понять, что нужно его бизнес-процессу и какие инструменты должны быть задействованы, но, на самом деле, все не так уж и страшно. Я расскажу об описании бизнес-процесса на примере интернет-магазина (отдел сбыта). Такой ресурс нуждается в поставщике товаров, специалисте, который будет принимать этот товар и проверять его качество, журналисте, который будет писать обзорные статьи, наполняющего страницы товаров описанием, сотруднике, обязанность которого — отправление посылок, и менеджере, контролирующем получение оплаты и регулирующем все проблемы с клиентами. Наша задача заключается в том, чтобы описать последовательность действий для каждого работника вплоть до мелочей: как проверять товар, в какое время его отправлять, как запаковывать посылку, как отвечать на вопросы покупателей. Детальному описанию поддаются все этапы работы интернет-магазина. К примеру, для получения товара нам нужен один грузчик, тележка и документы на прием. Получение товара осуществляется каждую субботу в 9 утра.
Имея такой план, Вы получаете огромное преимущество.
Готовые решения для всех направлений
Склады
Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.
Узнать больше
Магазины
Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.
Узнать больше
Маркировка
Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.
Узнать больше
E-commerce
Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.
Узнать больше
Учреждения
Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.
Узнать больше
Производство
Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.
Узнать больше
RFID
Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.
Узнать больше
ЕГАИС
Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.
Узнать больше
Сертификация для партнеров
Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..
Узнать больше
Инвентаризация
Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.
Узнать больше
Мобильная автоматизация
Используй современные мобильные инструменты в учете товара и основных средств на вашем предприятии. Полностью откажитесь от учета «на бумаге».
Узнать больше
Вебинары
Узнать больше
по автоматизацииПоказать все решения
Пример бизнес-процесса отдела сбыта интернет-магазина
Режим работы: 9:00 – 18:00 без выходных
В отделе работает 5 менеджеров по продажам.
Задачи менеджера отдела продаж:
— Обработка входящих звонков
— Обработка заказов
— Ведение клиента до момента покупки и после
— Отслеживание отправки
— Отслеживание доставки и получение заказа покупателем
— Осуществление холодных звонков
— Выполнение плана продаж
— Ведение документации сделки
Процесс сделки в интернет-магазине по шагам:
1) Обработка онлайн-заказа от посетителя сайта
2) Проверка наличия товара на складе
3) Обратный звонок клиенту для подтверждения заказа
4) Уточнение всех данных, введенных клиентом. В случае если чего-то не хватает — выяснение и уточнение информации
5) Получение подтверждения оформления заказа
6) Передача заказа в отдел комплектации
7) Контроль отправки товара
8) Отслеживание доставки
9) Извещение клиента о поступлении посылки в почтовое отделение по месту жительства
10) В случае если товар не выкупается из почтового отделения в течение 5 дней, менеджер производит ежедневную отправку SMS-уведомлений. Плюс звонки-напоминания каждые 3 дня.
11) В случае если клиент сообщает, что заказ выкуплен, необходимо подтвердить поступление средств в бухгалтерии компании
12) По истечению 2-х месяцев, если посылка была утеряна и не дошла до адресата, сотрудник отдела продаж заполняет заявление на розыск почтового отправления и передает его руководителю отдела продаж
Примерно в таком виде должно выглядеть описание бизнес-процессов внутри Вашей компании. Подобные инструкции позволяют в кратчайшие сроки вводить в должность новых сотрудников компании.
[warning]Другие статьи по созданию и продвижению бизнеса:
«Как раскрутить бизнес?»
«Секреты продвижения бизнеса в интернете!»
«Бизнес-план, образец создания бизнеса на бумаге»
«Бизнес-модель: залог успеха Вашего бизнеса»
«Как увеличить продажи» [/warning]
Как правильно описать бизнес-процесс
Шаг 1. Задайте границы процесса
Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:
- Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
- Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
- Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.
Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса
Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:
- определяем цель процесса;
- описываем шаги;
- определяем исполнителя;
- описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
- определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
- описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
- перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
- перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
- указываем владельца процесса;
- описываем нюансы исполнения для каждого шага.
Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы
В нашем примере можно выделить следующие этапы:
- Регистрация входящей заявки.
- Презентация продукта.
- Оформление сделки.
Шаг 4. Добавьте развилки и другие события
Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.
Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса
В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.
В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.
Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных
Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.
В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).
По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.
Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:
- Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
- Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
- Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
- С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
- Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.
Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.
Правила описания бизнес-процесса: что это такое
Определенные рамки и правила устанавливают индивидуально, с учетом личных предпочтений заказчика и предпринимательской деятельности. Но существуют обязательные пункты, которые можно расценить как залог успеха. Это:
- Завершенность. На финишной черте должен располагаться ответ на вопрос, который ставился в самом начале пути.
- Лаконичность. Несмотря на необходимость предоставить максимальный объем информации, ее нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты. Наличие большого количества деталей тяжело воспринимаются, что сводит эффективность проделанной работы практически к нулю.
- Привлечение стандартных нотаций. Не стоит создавать свои обозначения. Лучше использовать то, что практикуется во всем мире.
- Учет и прямое указание каждого участника. Для этого не рекомендуется пользоваться сносками с нумерациями и прочими инструментами.
- Максимально понятное описание. Важно подготовить материал так, чтобы потребитель мог понять его без сторонней помощи.
Схема бизнес-процесса
Управление ассортиментом
Когда вы автоматизируете флоу товара, вы позволяете программному обеспечению выполнять рутинную работу по обработке предсказуемых условий, передаче данных туда/обратно и отправке уведомлений ответственным сотрудникам.
Мы реализовали еще один инструмент оптимизации работы с контентом — товар загружает и оформляет сам поставщик, а контент-менеджерам маркетплейса остается только валидировать карточки товаров. Это позволяет маркетплейсу быстрее расширять ассортимент без найма дополнительного персонала, а его контент-менеджерам концентрироваться на качестве контента, а не на скорости его создания.
Вот так выглядит общий процесс регистрации и заведения товаров:
Проверкой документов поставщика занимается категорийный менеджер. Модерацией товара — контент-менеджер.
Валидация контента:
Модерация контента:
Все процессы по управлению товарным контентом автоматизирует система PIM (Product Information Management), о которой я много писал в предыдущих статьях на Хабре.